KURUMSAL HİZMET
Konuşma Arayüzleri ve Asistanlar
Müşteri ve çalışan için, kapsamı açık ve devir noktası tanımlı metin tabanlı asistanlar.
Problem
Mevcut sohbet botu senaryo ağacına bağlı; kullanıcı beklenen cümleyi kurmadığında döngüye giriyor. Üretken bir modele geçildiğinde ise tam tersi oluyor: bot her şeye cevap vermeye çalışıyor, yetkisi olmayan konularda taahhüt veriyor ve insana devir noktası belirsiz kalıyor.
Çözüm
Asistanı kapsamıyla tanımlıyoruz: hangi niyetleri karşılayacağı ve hangilerinde devredeceği yazılır. Cevaplar kurumun kendi içeriğine bağlanır, üretilen metin serbest bırakılmaz. Devir; niyet dışı konu, olumsuz duygu sinyali, tekrar eden başarısız deneme ve yetki gerektiren işlem durumlarında tetiklenir. Konuşma kayıtları kapsam dışı kalan istekleri görünür kılacak biçimde sınıflandırılır.
Kullanım alanları
- Müşteri hizmetleri ilk temas ve sık sorulan işlemler
- Sipariş, kargo ve abonelik durum sorguları
- İç yardım masası: bilgi teknolojileri ve insan kaynakları talepleri
- Ürün ve fiyat bilgisi sorgulama
- Randevu ve talep oluşturma akışları
- Saha ekipleri için prosedür ve arıza kodu danışma
Referans mimari
Katmanlar sabit değildir; kurumun veri ve uyum kısıtlarına göre şekillenir.
- Kapsam tanımı: karşılanacak niyetler ve açıkça kapsam dışı konular
- Bilgi bağlama: kurum içeriğine dayalı cevap üretimi ve kaynak gösterimi
- İşlem katmanı: sistemlere şema doğrulamalı çağrı, serbest metinle işlem yapılmaması
- Devir mantığı: niyet dışı, duygu sinyali, tekrarlı başarısızlık, yetki gerektiren işlem
- Oturum durumu ve kimlik doğrulama sınırı
- Konuşma analitiği: kapsam dışı isteklerin sınıflandırılması ve kapsam planına dönmesi
Güvenlik ve uyum
Kimlik doğrulanmadan hesap verisi paylaşılmaması
Fiyat, taahhüt ve hukuki nitelikli beyanların üretilen metinden çıkarılması
Kullanıcı girdisinden gelen talimatların araç yetkisini değiştirememesi
Konuşma kayıtlarında kişisel veri maskeleme ve saklama süresi
Yaklaşımımız
- 01
Discovery
Senaryo, veri ve kısıtların çıkarılması.
- 02
Assessment
Olgunluk ve uygulanabilirlik değerlendirmesi.
- 03
Prototype
En kısa yoldan çalışan ilk sürüm.
- 04
PoC
Tanımlı başarı ölçütüyle kanıt çalışması.
- 05
Production
Güvenlik, ölçek ve operasyon devri.
- 06
Monitoring
Kalite, maliyet ve kayma izleme.
Sık sorulan sorular
Kapsamı daraltmak botu işe yaramaz kılmaz mı?
Tersi oluyor. Kapsamı açıkça söyleyen ve dışına çıkmayan bir asistan güven kazanır; her şeye cevap vermeye çalışan asistan bir kez yanlış taahhüt verdiğinde tüm akışın itibarını götürür. Kapsam sonradan, konuşma analitiğinin gösterdiği gerçek taleple genişletilir.
Başarıyı hangi ölçüyle değerlendiriyoruz?
Tek ölçü yeterli değil. Kapatılan konuşma oranı ile birlikte, kapatılan konuşmaların ardından aynı kullanıcının kısa süre içinde yeniden temas edip etmediği izlenir. İkinci ölçü olmadan "çözüldü" sayılan konuşmaların bir kısmı aslında vazgeçilmiş konuşmalardır.
Modelin uydurma cevap vermesini nasıl engelliyorsunuz?
Cevabın kurum içeriğine bağlanması ve kaynak göstermesiyle risk azalır, sıfırlanmaz. Bu yüzden yüksek etkili konular (fiyat taahhüdü, sözleşme yorumu, hukuki bilgi) üretken cevap kapsamından çıkarılır ve sabit içerik ya da insan devri ile karşılanır.
İLETİŞİM
Konuşma Arayüzleri ve Asistanlar için değerlendirme oturumu
İlk görüşmede kullanım senaryonuzu, veri durumunuzu ve kısıtlarınızı birlikte çıkarıyoruz.