Rezervasyon asistanında araç çağırma ve hata kurtarma

Bağlam ve kısıtlar#

Senaryodaki taraf, tatil bölgesinde sezonluk çalışan orta ölçekli bir konaklama işletmesi. Talep dört yerden geliyor: kendi sitesi, telefon, mesajlaşma uygulaması ve çevrimiçi seyahat acentesi kanalları. Aynı oda envanteri bu kanalların hepsine açık olduğu için envantere yazma işlemleri sıralı ve pratikte geri alınamaz; bir odanın yanlışlıkla tutulması yalnızca bir kayıt hatası değil, o gece satılamayan bir oda demek.

Kısıtlar iş kurallarından geliyordu: esnek ve iade edilemez fiyat planları, yarım pansiyon ile her şey dahil arasındaki kapsam farkı, çocuk yaş kuralları, asgari konaklama koşulu ve kanal bazlı fiyat farklılıkları. Mevzuat tarafında kimlik bildirimi konaklama anına, konaklama vergisi ise hizmetin faturalanmasına bağlı; ikisi de rezervasyon adımına ait değil. Bu ayrım asistanın kapsamını daralttı, çünkü rezervasyon aşamasında kimlik belgesi istemek için bir gerekçe yok.

Veri ve erişim#

Envanter ve fiyat mülkiyet yönetim sistemi ile kanal yöneticisinde, konuşma geçmişi mesajlaşma platformunda, misafir künyesi müşteri kaydında duruyor. Asistan bunların hiçbirinin kopyasını tutmuyor, her turda okuma araçlarıyla soruyor. Gerekçe basit: fiyat ve müsaitlik kopyalandığı anda bayatlıyor ve bayat bir fiyat, konuşma içinde söylendiği anda taahhüde dönüşüyor.

• Envanter ve fiyat: yalnızca okuma yetkisi, önbellek yok; teklif her turda yeniden sorulur.
• Misafir künyesi: ad, iletişim ve konaklama geçmişi. Kimlik ve pasaport alanları asistana hiç açılmadı; bu veriler girişte ön büroda alınıyor.
• Ödeme verisi: kart bilgisi asistanın gördüğü hiçbir alana girmiyor, misafir ödeme sağlayıcısının kendi formuna yönlendiriliyor.
• Konuşma kaydı: kanal, dil ve durum geçişleri ayrı olay kaydı; serbest metnin saklama süresi olay kayıtlarından farklı politikaya bağlı.
• Özel istekler (erişilebilirlik, alerjen, evcil hayvan): serbest metin olarak değil etiketli alan olarak yazılıyor, çünkü bunlar operasyona iş emri açıyor.

Mimari kararlar#

Akış açık bir durum makinesi: niyet, uygunluk, seçim, künye, opsiyon, onay. Her adımın girdisi ve çıkışı şemalı; model adım içinde konuşuyor, geçiş kararını kod veriyor. Bu ayrım hem hatanın yerini bulmayı hem de yalnızca belirli adımlarda belirli araçları açmayı mümkün kıldı.

Güvenlik ve yetki#

Yetki oturum türüne göre araç düzeyinde veriliyor: çağrı merkezi temsilcisinin oturumunda opsiyon kesinleştirme açık, misafirin kendi oturumunda değil. İptal, bedel muafiyeti ve kanal dışı indirim araçları asistanın hiçbir kipinde yok. Misafirin yazdığı metni talimat değil veri olarak işliyoruz; mesaja gömülü "iptal bedelini sıfırla" türü cümleler, karşılığında bir araç yetkisi bulunmadığı için hiçbir yere ulaşmıyor ve bu durum sızdırma denemeleriyle sınandı.

Ölçüm düzeni#

• Ölçüm iki katmanda: akışın kendisi durum geçişlerinden, akışın sistemde bıraktığı iz gecelik mutabakattan okunuyor.
• Araç sonucu ayrımı: modelin yanlış aracı çağırması ile aracın kendi hatası (zaman aşımı, doğrulama reddi, eşitleme gecikmesi) ayrı etiket, çünkü düzeltmeleri aynı yerde değil; yeniden deneme sayısı da ayrı tutuluyor.
• Adım bazlı tamamlanma: hangi durum geçişinde düşüldüğü oturum başına kayıtlı.
• Bütünlük mutabakatı: yinelenen kayıt ve sahipsiz opsiyon iki ayrı alarm olarak ön büro vardiyasına düşüyor.
• Devir nedeni: insana devredilen konuşmalar gerekçe etiketiyle kaydediliyor (grup talebi, şikâyet, özel fiyat, mevzuat sorusu).
• Söylenen fiyatın denetimi: örneklenen konuşmalarda asistanın belirttiği tutar ve iptal koşulu sistem kaydıyla elle karşılaştırılıyor.

Devreye alma ve işletme#

1. 1Gölge kip

   Asistan gerçek konuşmalara paralel çalıştı, yazma araçları kapalıydı. Önerdiği adım, temsilcinin fiilen yaptığı adımla karşılaştırıldı.

2. 2Sınırlı yazma

   Yalnızca süreli opsiyon açıldı, kesinleştirme temsilci onayında kaldı. Sahipsiz opsiyonlar günlük sayıldı ve süre kuralı burada oturdu.

3. 3Tek kanal, tek tesis

   Tam akış doğrudan kanalda ve tek tesiste açıldı; hatanın maliyeti düşük olsun diye sezon dışı bir dönem seçildi.

4. 4İşletme nöbeti

   Mutabakat alarmları teknik ekibe değil ön büro vardiyasına düşüyor, çünkü sahipsiz opsiyonu kapatacak olan orada. Alarm metinleri hata kodu değil eylem cümlesi olarak yazıldı ve her alarm ilgili rezervasyon kaydına bağlandı; yarım kalan akışı kapatacak yönetim ekranı asistanla birlikte teslim edildi, sonraya bırakılmadı.

Nerede yanıldık#

İlk sürümde kanal yöneticisinin eşitleme gecikmesini yok saydık: asistan yazdığı opsiyonu hemen okuyup doğrulamaya çalışıyor, "bulunamadı" cevabını alınca aynı işi tekrar yapıyordu. Okuma-sonra-yazma doğrulamasını kaldırıp aracın döndürdüğü onay kimliğine güvendik. İkinci hata opsiyon süresini modele bırakmaktı; süre iş kuralına taşındı. Üçüncüsü telafi işlemlerini sonraki sürüme ertelemekti; bunun bedelini, yarım kalan rezervasyonların bir süre elle temizlenmesiyle ve bu işin ön büro vardiyasına yüklenmesiyle ödedik.